潜在客户跟进

 收集潜在客户信息的目的，就是为了进行客户跟进。而客户跟进的目的是为了给潜在客户提供价值，完成签单。

 但是，在签单之前，如何跟进客户呢？

首先，了解客户的详细需求。

• 潜在客户是要布置客厅、卧室、厨房、卫生间、办公室？

• 潜在客户需要买什么产品？

• 潜在客户现在的空间布置是怎样的？房型如何？

• 潜在客户是为原居所添置家具还是布置新房？

• 潜在客户喜好的风格是什么？

• 什么时间会决定购买（下单）？

• 什么时候需要布置好产品？

    其次，上门拜访客户。上门拜访客户的主要目的是实地查看客户的居所情况，以便为客户提供量体 裁衣的购买建议。另外，通过上门拜访，还可以进行竞品信息收集。拜访人员，详细记录客户目前正在使用的产品，包括本公司产品和竞争对手产品。这种第一手的 信息，比起某些市场调查公司提供的信息更可靠。

    再次，提供设计方案。提供设计方案对销售人员的要求较高。一些高端的家具企业已经将这种销售 手段应用到了日常的工作中，如美克美家。销售人员经过对客户需求和喜好的综合分析，结合上门拜访时获得的房屋面积、房型等信息，为客户提供全套的家具解决 方案。这种销售手段对于客户来说，是一种贴身的服务和高度的礼遇，也是一种能够让客户真正感受到本公司与其他企业的差异化服务的方式，更是一种与众不同的 消费体验。

最后，邀请客户进店体验。只要客户部分认可了之前提供的设计方案，就可以邀请客户进店来体验 了。体验什么呢？当然是按照设计方案，在门店内将推荐产品摆放、布置好，让客户来体验他未来的生活空间了。瑞典的宜家家居公司很早就开始采用这样的店面布 置方式了。当客户徜徉在宜家的巨大门店中的时候，不是看到一件件产品整齐的分类摆放，二是在一间间被布置成客厅、卧室、厨房、卫生间的真实空间中浏览，观 赏，体验。客户的头脑中全是“我的家能布置成这样吗？”或者“我的客厅和卧室布置成这样就太好了！”等类似的念头。另外，通过家居方案的整体性展示，往往 能够让客户产生更多的联想和冲动，购买一些计划外的产品，比如床头柜、台灯、窗帘以及各种配饰。

可以想象，客户在享受了上面的一整套服务之后，下决心购买的可能性一定会大大增减。

客户细分

客户，包括潜在客户和成交客户，必须被进行细分。

因为不对客户进行细分，就不知道客户的差异；不对客户进行细分，就不知道谁是企业的目标客户；不对客户进行细分，就不知道哪些客户才是企业的VIP客户、高利润客户、普通客户、负资产客户和流失客户；不对客户进行细分，就不知道如何针对客户细分，开展针对性的营销、促销和推广活动。

客户细分的方式有很多种。比如按照客户的性别、年龄、学历、职业、收入水平、婚姻状况等人口统计特征进行细分，也可以按照客户上次购买的时间、购买产品的种类和套系、订单支付方式等消费行为和购买历史信息进行细分。

而企业实施CRM系统软件项目，必须提供多种类型的客户细分方式。

市场活动管理

对于家具企业来说，市场活动的形式多种多样，有一些传统的形式，也有一些个性化的形式。

传统的市场活动形式包括，新店开业、店庆、周年庆、节日促销、特殊产品促销、销售抽奖等。另外，网络、电视、电台、平面媒体广告投放以及直邮等形式同样可以纳入到传统形式的市场活动中进行管理。

新兴的个性化市场活动形式包括，EDM电子直邮、样板房（样板间）展示、会员俱乐部活动（如亲子活动、品酒活动、雪茄鉴赏、高尔夫球赛、自驾游等）。

市场活动的管理，目的在于在CRM系统中，完成活动的计划、审批、客户邀约、EDM发送、活动执行结果记录、活动与订单的关联、活动效果跟踪、评估和比较等。

客户信息管理

客户信息管理分为两个方面。第一个方面是客户基本信息的管理，包括客户的姓名、性别、年龄、职业、职务等人口统计信息，电话、Email、IM等联系信息，以及兴趣爱好、客户介绍人等附加信息。第二方面是客户业务信息的管理，包括客户联络记录、客户请求记录、客户交易记录、客户商机记录以及参与市场活动的记录。

而客户信息管理的目的，就是为了进行客户细分、客户分析、客户价值计算。可通过在CRM系统中设定的模型，定期执行相关分析与统计，并生成报表、Dashboard等。

客户订单管理

客户订单管理是指，客户下单之后，相关人员跟踪订单状态，及时主动地联络客户，或者回应客户询问，必要的情况下，变更订单内容。

按照订单处理的时间顺序，可以概括为以下内容：订单确认、订单答谢、送货预约、送货提醒、送货回访。

客户请求处理

客户请求，是记录客户诉求的位置。必要安排专人受理，并建立请求升级机制。客户请求的内容包括：业务咨询、产品询价、产品投诉、服务投诉、服务请求、退货申请、换货申请等。

企业需要定期回顾客户请求的内容，分门别类，进行统计与分析，并从中发现问题。

据国外的研究机构统计，当客户感受到被怠慢或者对企业提供的产品或者服务不满意的时候，只有不到30%会选择通过各种渠道表达诉求；有大约70%选择向企业的竞争对手购买产品或服务，而不再继续与企业保持关系，更可怕的是，他们中有80%会转告身边的朋友或者亲戚不要购买该企业的产品或服务；表达诉求的客户中，在诉求得到及时、合理的处理之后，有80%会选择继续与企业的关系，持续购买产品或服务；有40%会把自己的问题得到及时处理的经历转告给其他人。

所以，客户请求必须得到足够的重视。

客户关怀

客户关怀是指，为客户提供一些额外的服务，让客户不时感受到企业对他的关怀和重视，是企业情感投资的重要一环。

客户关怀的内容包括：生日、结婚纪念日等特殊日期的提醒和问候，家具产品的保养和合理使用方法的提醒和免费服务，节日问候和赠送礼品等。

客户关怀需要注意：

• 让客户切实感受到关怀

• 掌握客户关怀的事宜时机

• 关怀的表达不可超限

• 关怀的频率要适度

• 关怀要有特色

• 关怀需要个性化

• 关怀的成本要受控